چگونه عصبانیت دیگران را کاهش دهیم؟

عصبانیت یکی از عواطف بسیار نیرومند انسانی است. آیا آخرین باری که یکی از دوستان، همکاران یا رئیس خود را عصبانی کردید بیاد دارید؟ چگونه اوضاع را راست و ریست کردید؟ اگر شما نیز مانند بیشتر افراد باشید احتمالا در واکنش به عصبانیت آن شخص، متقابلا به دفاع از خود برخواسته‌اید و عصبانیت نشان داده‌اید و یک جرو بحث ساده به نقطه‌ای رسیده که یکی از شما دونفر آن مکان را ترک کرده‌اید و احتمالا از آن ببعد دیگر هرگز باهم صحبت نکردید … البته این حالت متمدنانه ماجرا است و حالت خطرناکتر این است که با طرف مقابل دست به یقه شده باشید و احتمالا زدوخوردی هم کرده باشید. کنترل کردن افراد عصبانی یک چالش جدی است اما خوشبختانه روان‌شناسان تکنیک‌هایی برای اینکار ابداع کرده‌‌اند که با اتخاذ آنها می‌تواند هم خود را از گزند طغیان عصبانیت دیگران حفظ کنید و هم روابط‌تان را حفظ کنید.

این تکنیکها فقط نظریه‌های روی کاغذ نیستند . در طی ۲۵ سال کارم بعنوان مامور قانون بارها توانسته‌ام با استفاده از آنها جانم را از خطرات نجات دهم، لذا مناسب دیدم در ادامه این یادداشت راجع به این تکنیک ها بیشتر باهم صحبت کنیم.

پاسخ جنگ یا گریز

عصبانیت پاسخ جنگ یا گریز را در بدن براه می‌اندازد که شخص را از لحاظ جسمانی و ذهنی برای جنگیدن یا گریخت آماده می‌کند. در طول دوره‌ای که بدن در حالت جنگ یا گریز است به محرکهای تهدیدآمیز بدون تفکر هشیار، پاسخ می‌دهد. و هرچقدر تهدید افزایش پیدا کند توانایی تفکر منطقی کمتر می‌شود (تفکر شهودی یا آنی غالب می‌شود). افراد عصبانی چنین وضعیتی را تجربه می‌کنند زیرا اصولا خود عصبانیت واکنشی در برابر تهدید است. لذا کارها و حرفهای یک آدم عصبانی بدون فکر انجام می‌شود.

فروکش کردن حالت جنگ یا گریز

معمولا ۲۰ دقیقه طول می‌کشد تا بدن از حالت جنگ یا گریز به حالت آرمیدگی طبیعی بازگردد بعبارتی افراد عصبانی برای اینکه بتوانند بشکل منطقی فکر کنند نیاز به زمان دارند لذا چنانچه در فاصله ای که هنوز آرام نشده‌اند به آنها راه‌حل یا توضیحی داده شود از درک کامل آن عاجزند. اینکه اجازه دهیم فرد عصبانی این دوره را طی کند بخش مهمی از استراتژی کنترل عصبانیت است. نکته مهمی که نباید فراموش کرد اینست که شما باید در مواجهه با عصبانیت کاملا آرام بمانید لذا اولین قانون کنترل عصبانیت اینست که:

هرگز با آدم عصبانی مباحثه نکنید

درهم شکستن چرخه خشم  

درهم شکستن چرخه خشم یعنی اینکه به افراد کمک کنیم خشم خود را بیرون بریزند و از این شرایط عبور کنند. برای اینکار شما نیاز است ۳ کار انجام دهید:

-عبارات همدلانه

-بیرون دادن

-طلب همیاری

عبارات همدلانه

همدلی یعنی اینکه دقیقا عبارات کلامی، حالت فیزیکی و شرایط روحی شخص را به خودش بازتاب دهیم. معمولا افراد برای همدلی کردن با یک شخص عصبانی از عباراتی نظیر ” من میفهمم چه احساسی داری” استفاده می‌کنند و معمولا هم چنین پاسخی می شنوند ” نه … تو نمی‌فهمی من چه حسی دارم چون تو جای من نیستی” اما اگر بجای اینکار از جملاتی که با ” تو فکر می‌کنی …” که در ادامه آن جمله طرف مقابل را بازتاب داده‌ایم، استفاده کنیم علاوه بر اینکه به فرد مقابل می‌فهمانیم او را درک می‌کنیم، باعث کاهش خشم او می شویم و در ضمن مجبور نشده‌ایم حرف طرف مقابل را قبول کنیم زیرا ما فقط حرف خودش را به خودش بازتاب داده‌ایم. مثال؛

-مشتری: من یک ساعته توی صف ایستادم ولی فروشنده شما داره با تلفن حرف میزنه و منو نادیده می‌گیره (عصبانیت).

مدیر فروش: یعنی شما احساس می‌کنید فروشنده ما شما رو نادیده گرفته، درحالیکه شما نیاز به کمک داشتید؟ (همدلی)

همانطور که می‌بینید مدیر فروش اصل حرف مشتری معترض را گرفته و به خود او بازتاب می‌دهد. با اینکار مدیر فروش بدن اینکه بر عصبانیت مشتری بیفزاید، به او می‌فهماند که ناراحتی‌اش را درک می‌کند.

بیرون دادن

بیرون دادن یک جزء اساسی دیگر از شکستن چرخه خشم است زیرا احساس ناکامی را کاهش می‌دهد. در حقیقت همدلی و بیرون ریختن بهم پیوسته هستند و باید در چند نوبت بصورت متوالی انجام گیرند. هنگامی که طرف مقابل خشمش را بیرون بریزد احساس آرامش بیشتری می‌کند. مثال؛

-مشتری: من از رفتار فروشنده‌تون اصلا خوشم نمیاد. اون آدم بی‌ادبیه. یه جوری بمن بی محلی کرد که انگار من اصن اونجا نیستم. (عصبانیت)

-مدیر فروش: یعنی شما احساس می کنید وقتی که به کمک نیاز داشتید فروشنده بی‌ادبانه شما رو نادیده گرفته ؟ (عبارت همدلانه)

-مشتری: بله. اون سعی داشت در حالیکه با موبایلش صحبت میکنه منو هم رد کنه. من علاقه‌ای به شنیدن حرفهای اون با دوستش نداشتم، من فقط می‌خواستم خریدمو بکنم و برم (بیرون ریختن)

-مدیر فروش: فروشنده نباید در حالیکه باید به شما خدمت می‌داده با تلفن هم صحبت می‌کرده. ( همدلی خردمندانه)

-مشتری: من دوست دارم وقتی با فروشنده صحبت می‌کنم بمن توجه کنه.(بیرون ریختن)

-مدیر فروش: فوشنده‌ها باید به مشتری توجه کنن (همدلی خردمندانه)

-مشتری: بله

باید توجه داشت که حالات صورت و بدن هم شامل همدلی می‌شوند مثلا نباید با خنده تمسخرآمیز سعی در همدلی داشته باشیم.

طلب همیاری

طلب همیاری یعنی اینکه عصبانیت فرد مقابل را هدایت کنیم و مستقیما از او بخواهیم در زدودن عامل عصبانیت شریک شود. البته گفتنی است که طلب همیاری نیاز به مهارت گوش دادن و تمرین دارد زیرا احتمال دارد از جانب فرد عصبانی رد شود، مثال:

-مشتری: من از طرز برخورد فروشنده‌تون اصلا خوشم نیومد. اون آدم بی‌ادبیه. اون آشکارا به من بی محلی می‌کنه (عصبانیت).

-مدیر فروش: شما فکر می‌کنید فروشنده بشما بی‌محلی کرده درحالیکه باید به شما کمک می‌کرده؟( همدلی)

-مشتری: بله، اون در حالکه داشت به موبایلش صحبت می‌کرد سعی داشت منو هم رد کنه، درحالیکه فروشنده باید حواسشو بمن می‌داد نه اونیکه پای تلفن بود (بیرون ریختن).

-مدیر فروش: فروشنده نباید وقتی مشتری معطله سرش به کار دیگه‌ای گرم باشه (همدلی خردمندانه).

-مشتری: بله، ادب اینجوری حکم می‌کنه. (ابراز تاسف)

-مدیر فروش: خیلی متاسفم که این اتفاق توی فروشگاه ما برای شما افتاده. من حتما به فروشنده‌ها تاکید می‌کنم که در حضور مشتری با موبایل صحبت نکنن و به مشتری رسیدگی کنن. می‌دونین … راستش می‌خوام بهمون کمک کنید تا در آینده دچار چنین مشکلاتی نشیم چون بنظرم شما آدم خیلی ریزبینی هستید، حتما توصیه‌های شما به درد ما می‌خوره چون رضایت مشتری‌ها برای ما خیلی اهمیت داره، لطف می‌کنین به ما کمک کنید و در آینده هروقت بازم شاهد مشکلی بودین بمن بگین؟(یاری طلبی)

-مشتری: حتما، از این ببعد هر مشکلی دیدم که به رابطه مشتری و فروشگاه لطمه میزنه حتما بهتون اطلاع می‌دم. ممنونم که اینقدر اهمیت می‌دین (پذیرش یاری طلبی)

البته امکان دارد طرف عصبانی این یاری را نپذیرد که این نشان دهنده اینست که او هنوز عصبانی است و حالت جنگ یا گریز در او هنوز فعال است. لذا باید این مراحل را از ابتدا طی کرد.

 این تکنیک ساده اما بسیار کاربردی است و همانطور که گفتم هم شما را از گزند عصبانیت فرد مقابل حفظ می‌کند و هم رابطه شما با فرد مقابل ار از صدمات حفظ می‌کند، البته اگر در کمال آرامش اجرا شود.

عصبانیت

 

نویسنده: دکتر جک آر. شافر

تحلیل گر رفتاری اف بی آی و نویسنده

منبع: PSYCHOLOGY TODAY

مترجم: حمید ابراهیمی زاده

مطالب مرتبط

دیدگاه بگذارید

اولین نفری باشید که نظر می دهد

avatar
  وارد شدن  
آگاه ساختن از