۵ اشتباهی که نباید حین رساندن یک خبر بد آنها را مرتکب شویم

رساندن یک خبر بد یکی از چالش‌برانگیزترین رخدادهایی است که ما در زندگی‌مان با آن روبرو می‌شویم. البته تا صحبت از خبر بد می‌شود همه ما یاد رساندن خبر مرگ یکی از عزیزان می‌افتیم. بله این یکی از بدترین اخباری است که یک شخص  ممکن است در طول زندگی خود برساند ولی خوشبختانه امروزه با تنوع راههای ارتباطی خیلی کم رخ می‌دهد که شخصی از مرگ یکی از عزیزانش بی‌خبر بماند لذا خیلی احتمال کمی دارد که در طول زندگی‌تان چنین باری بر دوش شما بیفتد.

اما یکی از حوزه‌هایی که خبر بد کماکان در آن زیاد است حوزه شغلی است و معمولا این مدیران هستند که باید خبر بد را به زیردستان و کارمندان برسانند. این خبرها معمولا شامل انفصال از خدمت، تعدیل نیرو، کاهش حقوق، شکست در مناقصه و … می‌شود.

مدیران باتجربه معمولا اینیکار را بدرستی انجام می‌دهند اما مدیران جوان با این قضیه مشکلات فراوانی دارند. معمولا آنها در چنین مواقعی دست و پای خود را گم می‌کنند و خشم و ناکامی بر آنها غلبه می‌یابد و از اینکه آنها باید چنین خبری را برسانند بر بخت بد خود لعنت می‌فرستند زیرا که دوست ندارند بعنوان یک مدیر نقش “جغد شوم” را بازی کنند.

من و همکارم جاشوا مرگولیس مدتهاست که بر روی این موضوع مطالعه می‌کنیم. ما دریافتیم رایجترین مشکلی که در این زمینه وجود دارد “عدم توانایی کنترل عواطف” در حین رساندن خبر بد است. وقتی شخص نتواند هنگام رساندن یک خبر بد عواطف خود را در کنترل بگیرد ممکن است “پیام رسانی” تبدیل به یکی از این ۵ نوع مکالمه غیرمفید شود:

۱-چانه زنی

گاهی ما در اثر بی‌تجربگی یک مکالمه را به مذاکره تبدیل می‌کنیم در حالیکه جای هیچ مذاکره‌ای نیست و اساسا شما تنها نقش پیام رسان را بازی می کنید. برای مثال وقتی یک رئیس خبر بدی را به کارمندان می‌دهد یکی از رایجترین واکنش‌های کارمندان وارد شدن در چرخه غیرسازنده‌ای بنام “چرخه چرا؟” است.

-چرا می‌خوای اینکارو ‌کنی؟ واقعا ضرورتی داره؟ چرا با من؟ چرا الان؟ چرا اون یکی رو انتخاب نکردی؟ چرا …

یک مدیر نباید چنین مواقعی در دام چرخه چرا بیفتد، او می‌تواند با کارمندانش همدردی کند اما او در حال حاظر فقط رساننده پیام است نه چانه‌زدن.

۲-ضربه گیری

احتمالا برایتان پیش آمده (یا شاید هم شنیده باشید) که وقتی کسی قصد دارد با نامزدش بهم بزند به روشی غیر مستقیم یا در لفافنه منظور خود را می‌رساند تا از ضربه آن بکاهد اما گاهی آنقدر در اینکار افراط می‌شود که شخص مقابل واقعا متوجه نمی‌شود که رابطه تمام شده.

در مورد رساندن خبر بد نیز گاهی همین اتفاق رخ می‌دهد و رساننده پیام آن را نرم می‌کند تا ضربه آن کم شود ولی آنقدر در اینکار افراط می‌کند که شخص مقابل دچار سردرگمی میشود و منظور رساننده پیام را درک نمی کند. در بسیاری از شرکت‌هایی که ما به مطالعه آنها پرداختیم مدیران باتجربه برای جلوگیری از این خطا در همان ۱۰ کلمه ابتدایی مکالمه خبر بد را می‌رساندند! پس از ضربه بکاهید اما در آن افراط نکنید.

۳-تخلیه

در طی تخلیه که در میان زنان بسیار شایع است شخص رساننده پیام نمی‌تواند احساساتش را کنترل کند و در هنگام انتقال پیام حجم عظیمی از عواطف ناخوشایند همچون ترس،  غم و شتابزدگی را به مخاطب نیز منتقل می‌کند و ناگهان خود را از زیر بار تمام عواطف ناخوشایندی که بواسطه بر دوش گرفتن وظیفه انتقال پیام بر آنها تحمیل شده، بیرون می‌کشند. تصور کنید آن مخاطبی که علاوه بر خبر بد باید این سیل شدید عواطف منفی را نیز به یکباره تجربه کنند، چه حالی خواهد داشت؟!

۴-بحث کردن

گاهی مواقع افراد وقتی خبر بدی را می‌شنوند احساس می‌کنند مورد ظلم و ناعدالتی قرار گرفته‌اند (از سمت خدا، مدیران رده بالایی، دوستان و …). معمولا این افراد با پرخاش قصد پاسخگویی دارند اما شما بعنوان کسی که در حال حاظر صرفا وظیفه انتقال پیام را دارید نباید اجازه اینکار را بدهید. باید عواطف خود را بنحوی کنترل کنید که عواطف مخاطب نیز فروکش کند نه اینکه بر آتش آن هیزم بیفکنید. برای مثال یکی از شرکت‌هایی که ما با آنها کار می‌کردیم به مدیران خود گفته بودند هنگامی که خبر بدی برای زیردستان می‌برند اجازه دهند زیردستان حرف بزنند و خود را تخلیه کنند اما پس از اینکار دوباره پیام را به روشنی و اختصار تکرار کنند. اینکار باعث می‌شود زیردستان باور کنند جای هیچ بحثی نیست.

۵-ماشینی کردن

ماشینی شدن یعنی آنچنان عنان عواطف را بکشید که عملا بین شما و عواطفتان شکاف ایجاد شود. آنقدر فاصله که انگار هیچ حسی ندارید. گاهش پزشکان به این پدیده دچار می‌شوند؛ بین منطق و عواطف‌شان شکاف ایجاد می‌کنند و عواطف را مرخص می‌کنند و سپس حتی بدترین خبرها را هم موجز، واضح و به شکل کوبنده‌ای سرد منتقل می‌کنند، گویی که آنان “از آنور بام افتاده اند”.

اینکار شاید بسرعت وظیفه پیام رسانی را از دوش ما بردارد اما از نظر اخلاقی درست نیست زیرا چنان شوکی به مخاطب وارد می‌کند که ممکن است برایش خطرآفرین باشد. در عوض ما باید تا حدی عواطف خود را بروز دهیم تا راه برای جریان یافتن عواطف مخاطب نیز باز شود اما نباید در آن غرق شویم.

خبر بدنویسنده: دکتر اندرو مولینسکی

استاد مدیریت دانشگاه برندیز

منبع: PSYCHOLOGY TODAY

مترجم: حمید ابراهیمی زاده

مطالب مرتبط

دیدگاه بگذارید

avatar
  وارد شدن  
آگاه ساختن از
RSS
Follow by Email
Facebook
LinkedIn